Puedes denunciar una reseña falsa en Google desde tu Perfil de Empresa, pero Google solo la retira si incumple sus políticas de contenido, no porque no estés de acuerdo con ella. Por eso lo primero no es pulsar «denunciar», sino reunir pruebas de que esa persona nunca fue cliente o de que la reseña encaja en un motivo concreto de la política.
La propia ayuda de Google sobre reseñas inadecuadas lo deja claro: no conviene denunciar por simple desacuerdo y Google no interviene en disputas entre la empresa y el cliente. En esta guía tienes cómo distinguir una reseña falsa de una negativa, qué guardar antes de denunciar, los pasos exactos, qué pasa después y qué hacer si Google no la quita.
Falsa, injusta o simplemente negativa: cómo distinguirlas
Una reseña que te duele no tiene por qué ser falsa. Google permite las opiniones que describen una mala experiencia si están escritas de forma respetuosa. Lo que exige es que la reseña corresponda a una experiencia real. La política de contenido de Google Maps enumera qué se retira. Esta tabla te ayuda a ver en qué caso estás:
| Qué tienes delante | ¿Incumple la política de Google? | Qué hacer |
|---|---|---|
| Un cliente real que cuenta una mala experiencia sin insultos | No. Es una reseña negativa permitida | Responder con educación |
| Alguien que nunca ha sido cliente ni ha estado en tu negocio | Sí: interacción falsa o contenido destinado a dañar la presencia de un lugar | Documentar y denunciar |
| Varias reseñas parecidas desde cuentas distintas de la misma persona | Sí: interacciones falsas | Documentar el patrón y denunciar cada una |
| Un competidor, un exempleado o un familiar suyo | Sí: conflicto de intereses (relación laboral, contractual o familiar) | Documentar la relación y denunciar |
| Alguien que se hace pasar por otra persona o por tu negocio | Sí: suplantación | Denunciar |
| Publicidad de otro negocio o el mismo texto repetido | Sí: contenido promocional o spam | Denunciar |
| Reseñas pagadas o a cambio de un regalo | Sí: reseñas pagadas o incentivadas | Denunciar |
Si tu caso está en la primera fila, denunciar no servirá. Si está en cualquiera de las demás, sigue leyendo.
Qué documentar antes de denunciar
El INCIBE recomienda recopilar evidencias antes de cualquier paso, porque sirven para todas las vías: la denuncia en Google, la apelación y, si llegara, la vía judicial. Haz esto el mismo día que veas la reseña, porque el autor puede editarla o borrarla:
- Captura de la reseña completa, con el texto, la puntuación, el nombre del autor y la fecha. Haz otra de la vista de tu ficha donde aparece.
- El enlace a la reseña y al perfil del autor. Mira qué más ha reseñado: si solo tiene reseñas negativas de negocios de tu sector o de tu zona, guárdalo también.
- Tus registros: reservas, tickets, facturas, citas o pedidos de las fechas que menciona. Si no hay rastro de esa persona, anótalo.
- Correos, mensajes y justificantes de pago relacionados, como indica el INCIBE, por si la reseña viene de un conflicto previo.
- El patrón: si llegan varias reseñas seguidas con frases parecidas, haz una lista con fecha, autor y texto de cada una.
- La relación con el autor, si la conoces: un exempleado, un competidor o alguien con quien tuviste un desacuerdo que no era una compra.
Guarda todo en una carpeta con la fecha. Estas pruebas son para ti y, en su caso, para tu abogado. No las publiques ni pongas datos de clientes en la respuesta pública.
Cómo denunciar una reseña falsa en Google paso a paso
Google ofrece dos caminos. Los dos acaban en lo mismo: eliges el motivo de la denuncia, y ahí es donde te sirve la tabla anterior.
Desde tu Perfil de Empresa
- Entra en tu Perfil de Empresa y abre Leer reseñas.
- Busca la reseña y pulsa el icono de denunciar que aparece junto a ella.
- Elige el motivo que mejor encaje.
- Pulsa Enviar denuncia.
Desde la herramienta de gestión de reseñas
- Abre la herramienta de gestión de reseñas de Google y confirma tu cuenta.
- Elige tu empresa.
- Selecciona la opción de denunciar una nueva reseña para que se retire.
- Pulsa Denunciar en la reseña y escoge el motivo.
Usa la herramienta de gestión de reseñas aunque denuncies desde la ficha, porque es donde luego verás en qué estado está cada denuncia.
Cuánto tarda, en qué estado está y cómo apelar
Google no da un plazo cerrado: su ayuda dice que la evaluación suele tardar varios días. Desconfía de quien te prometa una fecha concreta. En la herramienta de gestión de reseñas verás uno de estos estados:
- Decisión pendiente: Google todavía la está revisando.
- Denuncia revisada: no hay infracción de las políticas: Google ha decidido no retirarla. Desde aquí puedes apelar.
- Derivado: tu apelación está en curso y recibirás un correo con la decisión final.
La apelación se hace una sola vez por reseña. En la herramienta aparece la opción de apelar las reseñas que lo admiten (hasta 10 a la vez), rellenas un formulario y Google te responde por correo. Como es tu única oportunidad, explica en el formulario qué motivo de la política incumple y en qué te basas: que no hay ninguna reserva ni venta a ese nombre, que el autor es un exempleado, que hay cinco reseñas iguales en dos días.
La misma página de ayuda recoge dos casos especiales. Si alguien te pide dinero o algo a cambio de no dejar reseñas negativas o de quitarlas, eso es extorsión y Google tiene un procedimiento propio para denunciarlo. Y si el filtro automático de spam de Google te ha quitado reseñas buenas y reales, la vía es contactar con su Asistencia.
Qué dice la ley en España
Además de las normas de Google, la ley de consumidores trata las reseñas. El artículo 20.4 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios dice que si una reseña no la ha escrito quien compró o usó de verdad el producto o servicio, o es engañosa, el empresario al que se refiere está facultado para solicitar su eliminación. Eso sí, tiene que acreditar de forma fehaciente que no la publicó un consumidor que lo comprara o usara. Por eso es tan importante documentar bien desde el primer día.
La redacción actual también pide que las reseñas se refieran a compras o usos de los 30 días naturales anteriores y permite al negocio responder por el mismo canal. Este artículo se modificó con la Ley 10/2025, de 26 de diciembre, cuyo preámbulo explica que busca garantizar que las reseñas publicadas las hacen quienes realmente usaron o adquirieron el bien o servicio. Los apartados 5 y 6 añaden que la prueba de cumplir los requisitos de información del artículo corresponde al empresario que ofrece las reseñas y que incumplirlos es una práctica desleal por engañosa.
Ahora, con prudencia: la norma se dirige a quien facilita el acceso a las reseñas y te reconoce la facultad de pedir su eliminación con pruebas. Si eso alcanza a una plataforma como Google Maps, y cómo lo interpretan los tribunales, es algo que debe valorar un abogado con tu caso delante. La ley no te garantiza que Google tenga que retirarla.
Si la reseña daña de verdad la reputación del negocio, el INCIBE explica que la vía civil (protección del honor, Ley Orgánica 1/1982, artículo 9.2) es la más efectiva para el honor empresarial, y que la vía penal es el último recurso: la denuncia se presenta en persona ante la Policía o la Guardia Civil. Si tienes dudas, el INCIBE tiene su Línea de Ayuda en Ciberseguridad, el 017 (y por WhatsApp en el 900 116 117). Antes de dar cualquiera de estos pasos, consulta con un abogado: él valorará si tus pruebas bastan y qué vía tiene sentido en tu caso.
Si Google no la retira: responde en público sin discutir
Muchas veces la reseña se queda. Entonces tu respuesta es lo que verán los próximos clientes, más que la reseña. El INCIBE aconseja responder con educación y sin discutir en público. Una respuesta breve, tranquila y con los hechos funciona mejor que una defensa larga.
Un modelo que puedes adaptar:
«Hola, [nombre]. Gracias por escribirnos. Hemos revisado nuestras reservas y no encontramos ninguna visita que coincida con lo que cuentas. Si estuviste con nosotros y algo salió mal, nos gustaría saberlo: escríbenos a [correo] o llámanos al [teléfono] y lo vemos contigo. Un saludo, [tu nombre], [negocio].»
Así dejas constancia de que no hay registro sin llamar mentiroso a nadie, ofreces un canal privado y no publicas datos de ningún cliente. Si quieres más ideas para contestar a las críticas y, sobre todo, para que las opiniones buenas pesen más, tienes nuestra guía para conseguir reseñas legítimas en Google.
Si tienes un negocio en La Rioja: ejemplos por sector
Estos ejemplos son hipotéticos, pensados para que veas qué pruebas encajan en cada tipo de negocio. No son casos reales.
- Restaurante en la calle Laurel (ejemplo hipotético). Le llega una reseña de una estrella que habla de una cena un sábado en el que estaba cerrado por vacaciones. Pruebas: el aviso de cierre, el horario especial en su ficha y el libro de reservas vacío ese día.
- Clínica en Logroño (ejemplo hipotético). Aparecen tres reseñas en dos días con frases casi iguales y autores sin más actividad. Pruebas: la lista de las tres con fecha y texto, y la comprobación en la agenda de que ninguno es paciente. Ojo: la respuesta pública nunca debe confirmar ni negar que alguien es paciente.
- Taller en Haro (ejemplo hipotético). Un exempleado deja una crítica sobre el servicio. Pruebas: la relación laboral previa, que encaja en el conflicto de intereses de la política de Google.
- Comercio en Calahorra (ejemplo hipotético). Un cliente real se queja de una devolución. Aquí no hay reseña falsa: es una crítica permitida. Toca responder y resolver.
Una diferencia que conviene tener clara: si un cliente real está descontento, el cauce que tiene es la reclamación de consumo, la hoja de reclamaciones de toda la vida. Eso no es una reseña falsa, y tratarlo como tal solo empeora las cosas.
Las reseñas son solo una parte de tu ficha. Si quieres ver cómo encajan con el resto, repasa cómo salir en Google Maps en Logroño. Y si quieres que alguien revise tu ficha, tus reseñas y tu web en conjunto, es parte de nuestro trabajo de posicionamiento SEO local en Logroño.
Lo que no debes hacer
- Comprar reseñas positivas para tapar la mala. Para Google son interacciones falsas, y las retira.
- Pagar o dar un descuento para que retiren una reseña. Google prohíbe ofrecer pagos o descuentos a cambio de reseñas y también a cambio de cambiar o retirar las negativas.
- Pagar a quien te promete borrarla. Nadie puede garantizar que Google retire una reseña. Y si quien te pide dinero es el propio autor, es extorsión: denúncialo.
- Discutir en público o revelar datos del cliente en la respuesta.
- Denunciar todas las reseñas negativas. Las apelaciones que no prosperan te hacen perder tiempo que puedes dedicar a conseguir opiniones nuevas.
