Para avisar a un cliente de que su pedido está listo para recoger en tu tienda, manda el aviso solo cuando el pedido esté de verdad preparado, por correo y, si te encaja, también por WhatsApp. El mensaje debe llevar la dirección, el horario, el plazo para recogerlo, qué tiene que traer y qué hacer si no puede venir.
Si usas Shopify, ese correo sale al marcar el pedido como listo para recoger. En WooCommerce no hay un estado de recogida de serie y tendrás que crearlo o avisar a mano. Y si vendes sin plataforma, una respuesta rápida en WhatsApp Business te ahorra escribir lo mismo cada vez. Abajo tienes los estados que conviene usar, una plantilla para copiar y cómo probarlo antes de ofrecer la recogida.
Por qué importa tanto el aviso de pedido listo
La recogida en tienda parece sencilla: el cliente compra en la web y pasa a por su pedido. El problema llega en el hueco entre las dos cosas. Si el cliente no sabe cuándo ir, pueden ocurrir dos cosas que conoces de sobra:
- Va antes de tiempo, el pedido aún no está preparado y se marcha con la sensación de haber perdido la mañana.
- No sabe que ya puede ir, el paquete se queda en la trastienda ocupando sitio y acabas llamándole tú.
El aviso es la pieza que cierra la venta online. Bien hecho, el cliente llega cuando toca, con lo que tiene que traer, y en el mostrador se tarda poco.
Antes de avisar, asegúrate de que el producto existe de verdad en la estantería. Si la web y la tienda no comparten inventario, puedes acabar avisando de un pedido que no tienes. Eso se arregla antes, y lo contamos en la guía para sincronizar el stock de la tienda física y la online.
Los cuatro estados de un pedido de recogida
Para que el aviso salga en el momento justo, piensa el pedido de recogida en cuatro pasos. No todas las plataformas los traen hechos, pero tú puedes organizar tu trabajo con ellos:
| Estado | Qué significa | Qué recibe el cliente |
|---|---|---|
| Recibido | El pedido ha entrado y está pagado o pendiente de pago en tienda | La confirmación de pedido, dejando claro que es para recoger y que recibirá otro aviso |
| Preparando | Lo estáis buscando, envolviendo o pidiendo al proveedor | Normalmente nada; solo un mensaje si hay retraso |
| Listo para recoger | Está apartado, con su nombre, y se puede entregar ya | El aviso de pedido listo, con todos los datos de la recogida |
| Recogido | El cliente se lo ha llevado | Una confirmación breve, si tu tienda la envía |
Shopify documenta dos de estos estados: listo para recoger y recogido. Al marcar el segundo, puede enviar al cliente una confirmación de que ya lo ha recogido. «Recibido» y «preparando» los gestionas tú: el primero con la confirmación del pedido y el segundo con tu organización interna.
La regla de oro es no adelantarse. El aviso de «listo» se manda cuando el pedido ya está apartado con el nombre del cliente, no cuando crees que lo estará en un rato.
El texto del aviso: una plantilla para copiar
Un buen aviso responde a todo lo que el cliente se pregunta antes de salir de casa. Puedes adaptar este texto:
Hola, [nombre]. Tu pedido [número] ya está preparado y puedes pasar a recogerlo.
Dónde: [nombre de la tienda], [dirección].
Cuándo: [horario de recogida].
Hasta cuándo: te lo guardamos hasta el [fecha límite].
Qué traer: el número de pedido o este mensaje y, si lo recoge otra persona, [lo que pidas].
¿No puedes venir? Responde a este mensaje o llámanos al [teléfono] y lo cambiamos.Gracias por comprar en [nombre de la tienda].
Qué debe llevar siempre:
- Dirección y horario de recogida, que deben coincidir con los que muestras en Google. Si un festivo cambias el horario, cámbialo en los dos sitios; lo explicamos en la guía de horarios especiales en Google.
- El plazo de recogida, con una fecha concreta mejor que «unos días».
- Qué tiene que traer para que la entrega sea rápida.
- Una salida si no puede venir: un teléfono o la posibilidad de responder.
Qué no debe llevar: ofertas, cupones ni novedades. Lo explicamos más abajo, porque tiene que ver con la ley.
Cómo hacerlo según tu tienda online
Si usas Shopify
Shopify envía el correo de pedido listo cuando tú lo marcas así. El camino es abrir el pedido de recogida desde el apartado de pedidos y usar la opción para marcarlo como listo para recoger. Los nombres de los botones pueden variar según el idioma del panel, pero la acción es esa.
Tres detalles que conviene saber:
- Las instrucciones de recogida se escriben por ubicación, en los ajustes de recogida de cada tienda. Esas instrucciones sustituyen lo que hayas personalizado en el cuerpo de la plantilla de correo. Si un cliente recibe un texto distinto del que esperabas, revisa primero las instrucciones de esa ubicación.
- El plazo de preparación se elige en un desplegable por ubicación y se muestra al cliente durante el pago. Así sabe desde el principio cuándo puede contar con su pedido.
- Los pedidos que llegan por el canal de Facebook e Instagram no reciben este aviso. Si vendes por ahí, tendrás que contactar tú con el cliente.
Si usas WooCommerce
WooCommerce trae de serie estos estados: borrador, pendiente de pago, procesando, completado, en espera, fallido, cancelado y reembolsado. Ninguno es de recogida. Envía correos al cambiar de estado, por ejemplo cuando el pedido pasa a completado.
Aquí hay una trampa: «completado» significa pedido cumplido, no «ven a recogerlo». Si lo usas como aviso, el cliente puede entender que ya está todo hecho. Tienes tres opciones:
- Crear un estado propio de «listo para recoger» con un complemento o con un poco de código, y asociarle su correo.
- Dejar el pedido en «procesando» y mandar el aviso a mano por correo o WhatsApp.
- Usar «completado» solo si cambias el texto de ese correo para que diga claramente que el pedido está listo para recoger, y solo si no haces envíos a domicilio, porque ese correo lo reciben todos los pedidos.
Si vendes sin plataforma
Muchos comercios toman encargos por teléfono o por WhatsApp y no tienen tienda online. En ese caso, la app WhatsApp Business permite guardar respuestas rápidas: escribes la plantilla una vez, le pones un atajo y la llamas escribiendo una barra «/» en el chat. Las etiquetas (en algunas versiones de la app ya se llaman listas) te ayudan a separar los pedidos pendientes de los ya avisados. Si aún no tienes WhatsApp conectado con tu web, aquí te contamos cómo integrar WhatsApp en tu web.
Aviso de pedido o publicidad: no los mezcles
El aviso de «tu pedido está listo» trata de una compra que el cliente ya ha hecho. Un correo con ofertas es otra cosa, y la ley lo trata distinto.
La Ley 34/2002, de servicios de la sociedad de la información (LSSI), prohíbe enviar comunicaciones publicitarias o promocionales por correo electrónico u otro medio equivalente que no se hayan solicitado o autorizado expresamente. Hay una excepción cuando existe una relación contractual previa y se promocionan productos o servicios propios parecidos, siempre que el cliente pueda oponerse. Además, la ley pide que las comunicaciones comerciales se identifiquen claramente como tales.
La forma prudente de llevarlo es sencilla: un aviso de pedido no es una promoción, pero si le añades una oferta, ya sí lo es. Mantén el aviso limpio, con los datos de la recogida y nada más, y manda las promociones aparte a quien te haya dado permiso. Esto es una pauta práctica, no asesoramiento jurídico: si tienes dudas sobre tu caso, consúltalo con tu asesor.
Plazo de recogida y qué hacer si no vienen
No hay un plazo único que sirva para todos. Cada comercio fija el suyo según el producto y el espacio que tenga, y lo importante es que esté escrito en el aviso y en la política de recogida de tu web, para que nadie se lleve una sorpresa.
Para los pedidos que no se recogen, ayuda tener un pequeño protocolo:
- Un recordatorio antes de que venza el plazo, con el mismo tono que el aviso.
- Una llamada o un mensaje personal si el recordatorio no funciona. A veces el cliente simplemente no vio el correo.
- Qué pasa al final, decidido de antemano y explicado en tu política: si se anula, si se devuelve el importe o si se guarda más tiempo a petición del cliente.
Si el producto es perecedero o se ha hecho por encargo, deja claras esas condiciones desde el principio, en la propia ficha o en el pago.
Prueba el aviso antes de ofrecer la recogida
Hay un fallo que no se ve desde el panel: que el aviso exista, pero no llegue o llegue con el texto equivocado. Antes de activar la recogida, o antes de una campaña fuerte, haz esta prueba:
- Hazte un pedido de recogida como si fueras un cliente, con un correo y un móvil tuyos.
- Márcalo como listo y comprueba que el aviso llega, con la dirección, el horario y el plazo bien puestos.
- Mira la carpeta de spam y cómo se ve el correo en el móvil.
- Comprueba que el pedido de recogida no recibe el correo de envío. Que al cliente le llegue «tu pedido ha sido enviado» cuando va a recogerlo en tienda es un error fácil de cometer si la plantilla de envío no distingue la recogida.
- Márcalo como recogido y revisa la confirmación final, si la usas.
Si la recogida es una de tus bazas para campañas como el Black Friday del comercio local, esta prueba vale todavía más: en días de muchos pedidos no hay tiempo para descubrir errores.
Si tienes un comercio en La Rioja: un ejemplo en Logroño
Este ejemplo es ficticio y lo usamos solo para explicar el proceso. Imagina «Papelería Ejemplo», una tienda pequeña del centro de Logroño que vende material escolar y regalos en su web, con recogida en el local.
Cuando entra un pedido, la dueña recibe el aviso y el cliente, su confirmación, donde ya pone que recibirá otro mensaje cuando el pedido esté listo. Por la tarde, con la tienda más tranquila, prepara los pedidos del día, los aparta en una balda con el nombre de cada cliente y solo entonces los marca como listos. El aviso sale con la dirección, el horario de tarde, la fecha hasta la que lo guardan y una línea para pedir otro día. Si a mitad del plazo un pedido sigue en la balda, manda un recordatorio por WhatsApp con su respuesta rápida.
Las ofertas de vuelta al cole van en otro correo, solo a quien se suscribió. Y en festivos, cambia el horario en Google y en el texto del aviso a la vez.
Si quieres montar algo así en tu negocio, en Rioja Creativa preparamos la tienda online para tu comercio en Logroño con la recogida, los estados y los avisos ya probados. Y si ya la tienes, con el mantenimiento de la web revisamos que estos correos siguen llegando después de cada actualización.
